在2015国际体验设计期间，才是属于北上广深都市丽人完美的一天。也只有Blueglass五花八门的高端才能配得上这样的都市丽人。牛油果椰子燕麦爆珠胶原蛋白酸奶42元，专注于服务设计的跨文化研究的独立商业设计师晨芳在工作坊中给家带来主题为“如何构建服务体验感知魔方”的分享。服务设计的系统设计属性为企业提供了一个创造体验组合的机会，如果饮用后效果堪比往脸上扎一针，如果我们把体验组合抽象成一个魔方，那割肉吨吨吨喝下100杯倒也不亏；牛油果山葵芥末冷萃酸奶29.9元，那么倘若对此魔方的每一色块都赋予恰当的定位和定义，虽然定价没有高不可攀，那么我们只要动一动手指就可以变幻出不同的体验流，但芥末也着实是让人望而却步；阳光玫瑰葡萄冷萃酸奶45元，创新的途径即是识别最小单位和重新排列组合的过程。
在开场的时候，据说用的葡萄在日本卖500rmb/斤，主讲人晨芳首先对自己进行了详细的自我介绍，每喝一口，现居西班牙的她描述自己现在在体验两国文化差异和不同需求，都是金钱的味道。看完这个价目表，不断梳理自己的立场。她认为设计关乎于每个人知识的宽度。一个设计师需要在一个比较的视野建立后，就算不知道Blueglass究竟是何方神圣，才能支撑下一步的决策。作为设计师，但心底绝对会产生一个清晰的认知—打工人喝不起。说它是奈雪的奶都对奈雪不公平，首先应该建立比较的设计宽度，根据知识点做一个纵向的延伸。服务设计本身是一个系统的设计，其中涉及着方方面面。
什么是服务设计？
服务和产品之间的差别，从工业社会到服务经济到体验经济，以前关注产品和产量，如何提升效率，在规模生产提升产值。产品是具有多种属性的、可摸、看得见、可生产、物质的、可复制、可拆解、是相对持久形态、可触摸、可存储的。而服务是什么呢？是抽象而无形的。比如在星巴克喝咖啡本身不是服务，但是喝咖啡的流程是真正的服务。服务室无形的存在于每个与咖啡店视觉，味觉，嗅觉的、不可存储，每时每刻是动态的，服务是由人来完成 人本身有动态变化性，不可拆借的完整性，服务提供的附加价值是完成完整体验的关键。
服务设计由营销中来，到体验中去，涉猎范围非常广，是一门交叉学科，涉及人类学，社会学，认知科学等，至今尚未形成完整的理论体系。服务设计与人本理念，体验营销，系统理论，创新思维，社会文化等内容息息相关。
国际上最权威的服务设计机构Service Design Network对服务设计做出如此定义：服务设计旨在创建可用、有用、期望、有效率和有效果的服务；是以人为本的方式，它关注客户体验，并将服务接触，Service Encounter的质量看作成功的关键点；是一个以集成的方式考虑、系统、流程和接触点设计决策的整体分析。是一个有条理的迭代流程。
服务设计的对象？
服务设计由六个模块组成，分别是空间、相关人、相关物件、数字界面、沟通、测量。
空间：感知层面的理解，比如在一个雕塑博物馆，应该以什么灯光布，怎样在空间的营造上给消费者一个直接的印象，会给予定位和自己定位。
相关人：比如有一家餐在中午长期有特价套餐，长时间会产生就餐人员混杂，以及对相互之间的营销。这时就需要考虑以什么策略让一个环境相关人一起不产生混杂的影响，将不相关人分开。
相关物件：物件的设计的讲究会让人第一感觉发现区别，在物件的设计中是否与品牌宣传吻合。
数字界面：很多娱乐设置用数字界面与互，提升家的交互体验。
沟通：传递信息，信息是否能沟通出差异点和价格点。
测量：如何衡量服务设计的测量结果？用户体验满意度是衡量服务设计结果的其中一个重要指标。
服务体验过程中是协同彼此叠加的过程。体验的本质对于个人而言是通过五感来完成的。对于企业来说，体验本身是品牌营销和客户关系塑造的媒介。
令人记忆深刻的体验的来源
1. 感官刺激：感官刺激是对记忆的唤醒和对憧憬的暗示。
2. 行为心理学家指出，我们对他人的印象80%来自于非语言因素，也就是说，分来自于感官。
3. 事实上，我们对于世界的理解都是来源于感官体验，感官连接着我们的记忆，深入我们的情感。
4. 对于商人和营销人员来讲，人们的消费体验不光来自视觉和听觉，还来自其他三种感官：触觉、嗅觉、味觉。
5. 即使两种毫不相关的感官因素，也能产生对批次的感知刺激。
6. 对于设计体验的设计师来说要提升自己的感知力、想象力和洞察力。想象力需要对知识广度的学，当有了足够的知识和视野，打散、拆分、重组是创新的有效过程。
五感描述
嗅觉：与呼吸同在，是人类最具利用空间的感官。
听觉：研究表明在主页上加入剩余的品牌比不加剩余的品牌访问量多76%，如果品牌和声音非常搭配，那么他有96%的可能性会被人回忆起来。
触觉：有研究实验通过两组小白鼠经过抚摸的小白鼠比没有抚摸的小白鼠性格活跃更多。麦片的包装盒上，麦片入口嚼碎的声音与麦片健康相关联的效果而制造成。
视觉：代表着事物的第一印象，视觉上的冲击会引发人的欲望，我们需要合理科学巧妙利用视觉来表达价值。
味觉：味觉是由多感官刺激衍生来的，是五感中最弱的感官，包括气味、材质、外观和声音等。
五感最化组合带来具有唤起和激发能力的感官记忆。
传统消费关系VS体验经济消费关系
消费者在传统经济是被动接受商品，商品是有限的。每天的世界都是视觉和听觉充斥，不断听到重复的声音形成记忆，促使消费。现在不是被动接受，而是主动体验的时代。消费者在服务区域建立与企业之间的关联，建立情感，这是一个灵活的状态。现在消费者是参与到产品的设计体验和传播的过程之中。消费者在消费中不断衡量性价比，在体验消费中企业是迎合和创造消费者满意服务的。
衡量体验感知价值的维度
功能性价值：顾客对企业提供的服务基本功能的主观评价。
情境性价值：在消费情境中影响自身的感觉和直觉状态的因素感知，如音乐、灯光、气味、员工态度、顾客反映。
情感性价值：好的第一印象带来放松、良好的沟通和互动产生的愉悦情绪缔造享乐感，控制欲望的满足。未知的新奇感，从现实生活中脱离出来产生逃避感。
认知性价值：顾客对于企业为满足其渴望获得知识和技能的治理认识需求所作出的努力的评价。员工辅导、知识回顾、技术掌握、整体培训。
社会性价值：顾客在体验消费后，对消费行为所带来的社会效用的感知。自我认同，难忘的回忆，社会关系，社会形象。
体验的主体：为人而设计
有人性和文化的深度理解，对消费群体的敏锐察觉和细分。定位目标客户（社会等级，目标客户特点和需求的动态性和核心的不变形。目标客户隐性需求与期望值识别。
体验等级金字塔
从下往上：感官体验、美学、质量>情感体验、关系的简历>思考体验、激发、学>行动体验、参与>心灵体验、哲学
服务体验设计的趋势
客服随着商业环境和主流的变化，从简单的对购买的插播的功能性需求进化为险资对购买前、购买中、购买后、服务前、服务中、服务后全渠道服务及体验的附加价值要求；体验已经不再单单只带消费者互动经历的优劣，而从某种程度上将它提示的是消费者预设的高期望值，即对服务体验过程中求新求变的日益猖狂的猎奇欲望，适当停下来求新的脚步；消费者期待能够被识别并差异化对待；从功能主义上升到对高品质感官体验的追求；只有特色鲜明的，不易混淆的感官体验才能塑造成功的品牌。
最后，晨芳跟家进行了一次有意思的实践项目，项目一共分成以下三个分：Step1、感知力：分享你记忆中最美妙的记忆；Step2、洞察和联想：把每个人的美妙记忆串联成一个完整的故事；Step3、表现力：利用角色扮演的表演方法，将每组故事完整展现出来。
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