[ 编者注：什么会促使消费者留下？什么会促使他们付费？埃森哲最新的研究，让广消费者“欲罢不能”。根据深圳中商产业研究院提供的预测模型，探讨了消费者在疫情期间消费动机和惯的重转变，柳州螺蛳粉行业市场前景良好，分析了企业在其中的体验改进机会。我们经过编译，市场规模还将逐步稳定扩。图为柳州螺蛳粉柳州螺蛳粉产业增长迅速2019 年预包装螺蛳粉日均销售 150 万包。2020 年柳州螺蛳粉销售日产量超过 300 万袋，分享给家。]
重塑后的消费者将放弃那些不支持他们新的品牌，比 2019 年翻了一倍，而向支持他们的品牌支付更多费用。
这场疫情迫使消费者规模地改变他们的期望，1-4月收入达到 33.75亿元，其速度和彻底程度超过了我们在历史上看到的任何其他时期。他们做出了重转变，同比增长 87.5%，开始关注生活中最重要的事情。相应地，市场规模持续扩，消费者购买的动机和方式也有了很的不同。人们提升了关系和责任的概念。现在，销售额也随着增长。截至 2020 年 4 月，许多人正在将新的心态应用于他们的购买地点、内容和方式上。通过购买选择，柳州螺蛳粉出口额达 31.1 万美元，他们正在有目的地寻求影响他们的社区和环境，是 2019年全年出口额的两倍多。柳州螺蛳粉不仅作为地方特色美食，从不同的角度看待自己和世界。现在是时候问：什么会促使消费者留下？什么会促使他们付费？
埃森哲最近对 22 个的 25000 多名消费者进行了调查，并在 5 个进行了后续的焦点小组调查，证明了这一点：整整一半的消费者表示，这场疫情让他们重新思考了自己的个人目标，重新评估了对他们重要的生活内容。
我们的研究显示，消费者的偏好足以推动品牌转化（“我应该留下吗？”）和消费意愿（“我会付钱吗？”）。
重塑者代表着巨的购买力
42% 的人表示，疫情让他们意识到需要更多关注他人，而不是自己。这些消费者——我们称他们为“重塑者”——在我们涵盖的所有 14 个行业中都在相应地改变他们的购买惯。他们为行业公司创造了巨的机会，这些公司通过重新制定和新的标准来满足和超越客户的期望。
只有 17% 的消费者——我们称之为“传统型”——表示他们在这场疫情中没有变化。其余 33% 的消费者心态仍在不断起伏，但我们相信，他们中的许多人也在转变，与 “重塑”的消费者一起，为企业提供了占领市场的机会。
激励重塑的客户：发现价格和质量之外的动机
重塑者，他们是谁？我们发现，“重塑者”并没有可识别或假定的人口统计学差异。事实上，他们是一个异质群体。
72% 的“重塑者”希望公司能够理解并解决他们的目标和需求在疫情期间的变化。而“传统型”消费者这一比例为 27%。
50% 的“重塑者”表示，许多公司在困难时期没有提供足够的支持和理解他们的需求，这让他们感到失望，而“传统型”消费者这一比例只有 14%。
事实上，尽管每个人都有自己对疫情的深刻个人体验和反应，但这些消费者已经将某些购买考虑因素纳入主流，这些考虑因素曾经是边缘的、新兴的，并且主要限于人口亚群。
虽然各国消费者心态的差异可以用文化差异来解释，但它们也准确地反映了疫情对一些的影响，并表明消费者偏好将像疫情一样继续呈波浪式发展。
价格和质量长期以来一直是消费者购买的主导动机，但它们在“重塑者”中的影响已经减弱。在这类消费者中，66% 的人表示，他们现在希望品牌承担更多的责任，激励他们按照自己的生活，让他们觉得自己与世界更相关，而传统消费者的这一比例仅为 16%。
我们认为这不仅是疫情的影响，也是向数字技术转变的长期必然结果。数字技术为购买提供了信息和支持，而疫情则加速了这种转变。试想一下，消费者可以在互联网上方便快捷地查看价格，并通过推荐和评论获得对产品质量的强烈感觉。
亚马逊和谷歌等多个平台已将这一过程构建到消费者的生活中。例如，当疫情提升了数字购物，使日常生活必需品的“无触摸”运输成为可能时，更多的人频繁提升了交叉参考价格和质量的能力。因此，价格和质量已经成为容易检查的问题——虽然它们仍然是至关重要的，但不一定是差异化的因素。相比之下，其他动机更有说服力。
在“重塑者”中，我们的研究揭示了五种不同的购买动机，它们围绕着希望对产品、服务和公司有更好的感觉和信心而展开。它们是：健康和安全、服务和个人关怀、方便和快捷、产品来源，以及信任和声誉。
健康与安全
消费者在问：你能保证我和我的邻居们的安全吗？你的员工安全呢？
在经历了一年多的保持社交距离、不断洗手和戴口罩之后，消费者高度重视任何体验的健康和安全。事实是，世界各地的人们都变得对安全十分看重。
重塑者表示，这一优先事项不会在疫情结束后消失；他们希望相信，每个企业都会努力成为健康导向的生态系统的一分，能够覆盖他们的生活。在旅游和酒店业，半数以上的“重塑者”愿意为注重卫生和安全环境的产品选择支付额外的费用，而传统消费者的比例为 29%。
我们发现，如果健康和安全需求没有得到解决，多数“重塑者”，甚至是相当一分传统消费者，都会转而选择其他品牌。
服务和个人关怀
你记得我吗？你是否让我对你的品牌有尽可能多的个人体验？当我需要你的时候，你是否在我身边？
随着网上购物的增加，消费者希望与客服有更多的互动。他们希望有更快的响应时间，以及对他们的个人需求或关切更多尊重和关注。
超过半数的“重塑者”表示，如果一个品牌没有建立清晰便捷的客户服务联系方式，或者不能对疫情或经济/社会问题相关的服务水平提供明确的回应，他们会更换品牌。
我们发现，汽车经销商、银行、消费品、消费电子产品提供商、医疗保健提供商、固定（宽带）服务提供商、财产和意外伤害保险、零售商和旅游公司都是如此。
方便和快捷
你是否在我所处的地方，在数字世界、物理世界，以及通过两者的融合来满足我？你是否能够通过所有渠道提供我需要的东西？
疫情之后，消费者的期望不会退回到以前的方便和快捷状态。现在，消费者寻求“无处不在的商业”，交易不需要在同一地点或同一媒介上持续进行。
对于零售商来说，有 57% 的“重塑者”表示，如果零售商不提供新的、快速和灵活的货物交付选项，如 click-and-collect （线上购买，实体店取货）和 curbside pickup （指定自提点取货），他们将更换零售商。值得注意的是，几乎一半（48%）的传统消费者也同意这个观点。
在医疗保健行业，我们发现“重塑者”也很欣赏虚拟健康预约的便利性，51% 的人表示，如果医疗诊所不提供在线预约，而是需要亲自上门，他们会在适当的情况下更换医疗机构。
产品来源
环境、社会和企业责任如何？你能帮我做出可持续发展的选择吗？你能帮我支持所在的社区吗？
我们的焦点小组证实，消费者越来越想知道产品的成分，它是如何生产的，以及它的运输距离。将这些信息纳入购买决策有助于他们支持可持续发展，并关心他们的社区。
信任和声誉
我可以信任你为我做正确的事情，而不仅仅是为了你的生意吗？我能相信你是你所说的那样，并且坚持你宣称的主张吗？
“重塑者”希望看到公司在疫情期间有自己的立场，他们清楚自己要如何为社会做出贡献，并善待他们的员工。消费者希望避免对购买的内疚感，因此，他们寻找迹象，表明他们购买的公司是否诚实，并与他们自己的和优先事项相一致。
在八个行业中，多数“重塑者”表示，如果公司没有采取明显的行动来产生积极的社会影响，他们会更换供应商。
将动机转化为激励因素
我们研究了 14 个行业（包括商品和服务提供商）消费者的转化、留存和支付动机，发现其中的差异存在巨的留白机会，可以发挥优势并利用新。
信任和声誉在消费品和服务方面表现突出。我们发现，“重塑者”更愿意支付额外的费用，并转向其他供应商，来支持那些为积极的社会影响采取明显行动的品牌。
公司应该如何应对？COVID-19 推动了无数的体验和优惠，这些体验和优惠是公司暂时引入的，但不可预测的是，它们已经转化为消费者从未意识到的长期期望。公司需要评估这些体验和优惠的相对价值，做出明智的选择，从而推动效率和增长。
下面的评估模型可以帮助公司评估留存、收回、增长或调整其产品的影响。
在疫情中，公司已经竭尽全力满足消费者的需求，代价高昂，而且可能不可持续。他们需要评估这种新体验和优惠的持久性，因为客户在此过程中学到的东西可能不容易忘记。深入了解消费者因单个或多个产品而转化、留存或支付的意愿，有助于公司了解每个解决方案的风险和回报。
重新思考。公司应该考虑收回这些投资，并可能将这些投资重新署到其他地方，因为它们的感知价值似乎有限，差异化更小，如果剥离的话风险也很小。
重新调整。由于现有消费者可能愿意在这类产品上花更多钱，公司应该考虑创建一个高端服务，解锁新的收入来源。其中一些可能是消费者愿意额外付费的实验性产品，但没有足够广泛的吸引力来推动转化。
重新设计。公司应该保留并重新设计这些服务，使其在财务上可持续，否则就有失去客户的风险。对这些产品的期望很可能已经成为“新常态”，所以品牌需要将这些好处控制在可承受的范围内，保护现有客户并吸引新客户。
重新想象。公司应该投资于这些产品的扩展和创新，因为它们创造了推动真正差异化的机会。正是在这里，公司将找到最的盈利空间，吸引新的消费者，创造新的价值流。
留白的机会
为了推动增长，公司必须从体验的角度重新思考整个业务。这意味着：
持续投资，了解客户不断变化的心态。
如果你还没有成为一个倾听的组织，每天与你的客户进行高度的、明显的接触，那么现在是时候这样做了。如果你不知道从哪里开始，就从你的员工开始。没有人比你自己更了解你的品牌。这些人选择用他们的生命来帮助你建立品牌，记住，他们也是消费者。
重新构想公司提供的体验，以速度、敏捷性和创新来满足不断增长的动机。
客户从未像现在这样乐于接受新的体验并形成新的惯。现在是时候超越传统的最佳实践，真正让自己在行业中脱颖而出了。
构建整个组织，在运营的所有方面创造体验，抓住消费者不断变化的需求。
让市场营销、销售、创新、研发、客户服务...每个期望提供这些体验的门和人员都必须看到并理解这些新的动机。
发展商业模式。
从疫情中崛起的品牌可能需要一种新的商业模式，包括更好的定价、不同的分销渠道或新的收入来源。这将使他们能够持续改进体验，在不牺牲利润增长的情况下，为客户提供他们想要的东西。
通过以这些方式拥抱商业体验，企业可以抓住机会，满足“重塑者”和其他消费者的需求，建立新的忠诚度和收入来源。
原文地址：
https://www.accenture.com/us-en/insights/strategy/reimagined-consumer-expectations
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